Polisi ymddygiad annerbyniol

Rydym wedi ymrwymo i ddarparu gwasanaeth cwsmeriaid o ansawdd uchel i bawb. Ein nod yw gwneud hynny mewn modd teg, hygyrch a phroffesiynol. Fodd bynnag, mae'n bwysig i'n cwsmeriaid wybod ein bod hefyd yn disgwyl cael ein trin yn dda ac na fyddwn yn goddef ymddygiad annerbyniol neu afresymol gan gwsmeriaid.

Cyflwyniad

Mae ymddygiad annerbyniol ac afresymol gan gwsmeriaid yn cael effaith negyddol ar ein staff. Gall hyn hefyd gael effaith ar y gwasanaeth y gallwn ei ddarparu i'n holl gwsmeriaid. Er mwyn lleihau'r effeithiau negyddol hyn, rydym yn cadw'r hawl i reoli'r cyswllt sydd gennym gyda chwsmeriaid sy’n ymddwyn mewn ffordd annerbyniol neu afresymol.

Nod y polisi hwn yw ein helpu i ymateb i ymddygiad cwsmeriaid annerbyniol ac afresymol yn gyson ac yn deg.

Mae’r polisi’n gwneud y canlynol:

• Rhoi gwybod i staff a chwsmeriaid yr hyn yr ydym yn ei ystyried yn ymddygiad annerbyniol ac afresymol;
• Nodi camau y gallwn eu cymryd i ymateb i ymddygiad o'r fath;
• Nodi pwy all awdurdodi'r camau gweithredu.

Wrth wneud penderfyniadau am gamau priodol, lle mae ymddygiad cwsmeriaid yn annerbyniol neu'n afresymol, bydd buddiannau ac anghenion y cwsmer yn cael eu cydbwyso yn erbyn yr effeithiau y mae eu hymddygiad yn eu cael ar ein staff, a'r defnydd effeithlon o adnoddau. Os oes gan gwsmer anghenion cyfathrebu penodol yn yr achos hwn, byddwn hefyd yn ystyried anghenion unigol y cwsmer hwnnw cyn penderfynu ar y ffordd fwyaf priodol o ymateb.

Beth yw ymddygiad annerbyniol?

At ddibenion y polisi hwn, rydym yn diffinio ymddygiad annerbyniol fel:

• Ymddygiad neu iaith (boed ar lafar neu'n ysgrifenedig) sy'n achosi i staff deimlo wedi’u dychryn, eu tramgwyddo, dan fygythiad neu wedi’u camdrin, neu lle mae bwriad i achosi cythruddo neu fod yn dwyllodrus. Mae hyn yn cynnwys, er enghraifft, gwneud cwynion heb gyfiawnhad; anghwrteisi ac anghwrteisi hael tuag at ein staff.

Beth yw ymddygiad afresymol?

At ddibenion y polisi hwn, rydym yn diffinio ymddygiad afresymol fel:

• Ymddygiad yr ydym yn ei ystyried yn afresymol o heriol, neu'n afresymol o barhaus yn ei amlder, ei fath a'i natur. Er enghraifft, byddai hyn yn cynnwys, ond heb fod yn gyfyngedig i wneud galwadau aml, sy’n gorgyffwrdd, yn ddigyswllt neu’n anghymesur tra bod mater yn cael ei ystyried; peidio â derbyn cyngor neu arweiniad; bod yn anghydweithredol neu'n ceisio defnyddio ein gweithdrefnau ffurfiol yn amhriodol.
• Ymddygiad nad yw, dros gyfres o ddigwyddiadau, yn parchu ein staff. Er enghraifft, gwrthod derbyn ein penderfyniadau; dadlau dro ar ôl tro neu gwyno am benderfyniad sydd wedi'i wneud.

Pa gamau y byddwn yn eu cymryd?

Yn y rhan fwyaf o achosion pan fyddwn yn ystyried bod ymddygiad cwsmer yn annerbyniol neu'n afresymol, byddwn yn egluro pam ein bod yn credu hyn ac yn gofyn iddynt newid eu hymddygiad. Byddwn hefyd yn rhoi gwybod i'r cwsmer, os bydd yr ymddygiad yn parhau, y byddwn yn cymryd camau i gyfyngu ar eu cyswllt â ni neu’n cymryd camau eraill i amddiffyn ein staff. Lle mae ymddygiad annerbyniol gan gwsmeriaid mor eithafol fel ei fod yn bygwth diogelwch neu les ein staff, efallai y byddwn yn cyfyngu ar gyswllt â ni ar unwaith. Pan fyddwn o'r farn bod yr ymddygiad yn anghyfreithlon, byddwn yn adrodd y mater i'r heddlu a/neu'n ystyried cymryd camau cyfreithiol. Mewn achosion o'r fath, efallai na fyddwn yn rhoi unrhyw rybudd ymlaen llaw o unrhyw gamau yr ydym ar fin eu cymryd.

Wrth benderfynu pa gamau y byddwn yn eu cymryd, byddwn yn ystyried amgylchiadau'r cwsmer i sicrhau ein bod yn gweithredu'n deg ac yn briodol. Bydd unrhyw gamau a gymerwn yn seiliedig ar dystiolaeth ac yn gymesur. Byddai unrhyw gamau a gymerir i gyfyngu ar gyswllt cwsmeriaid â ni yn cael eu hawdurdodi gan uwch reolwr.

fallai y byddwn yn cymryd unrhyw un neu bob un o'r camau canlynol:

Cam 1 – Rhybudd

Mewn rhai achosion, byddwn yn rhoi rhybudd. Byddwn yn dweud wrth y cwsmer pam rydym o'r farn bod ei ymddygiad yn annerbyniol neu'n afresymol ac yn gofyn iddo newid ei ymddygiad. Efallai y byddwn hefyd yn rhoi rhybudd i'r cwsmer, os bydd eu hymddygiad neu eu gweithredoedd yn parhau, efallai y bydd angen i ni roi cyfyngiadau ar eu cyswllt. Mewn achosion o ymddygiad eithafol, efallai na fyddwn yn cyhoeddi rhybudd ac yn lle hynny byddwn yn symud ymlaen ar unwaith i gyfyngu ar gysylltiad â ni.

Cam 2 – Cyfyngiadau

Os anwybyddir unrhyw rybudd neu os yw'r ymddygiad yn eithafol o ran ei natur, efallai y byddwn yn cymryd camau pellach. Enghreifftiau o'r camau y byddwn yn eu hystyried yw: trefnu cyswllt ag aelod penodol o staff, cyfyngu ar gyswllt i ffurflen benodol (e.e. drwy e-bost yn unig), amlder a/neu hyd, a dod â'r holl gyswllt i ben. Gellir ystyried opsiynau eraill yng ngoleuni ymddygiad y cwsmer a/neu'r amgylchiadau.

Mewn achosion lle rydym yn penderfynu terfynu pob cyswllt, bydd gohebiaeth yn y dyfodol yn cael ei darllen a'i ffeilio heb unrhyw gydnabyddiaeth na chamau gweithredu pellach, oni bai ein bod o'r farn ei bod yn cynnwys gwybodaeth newydd. Pan fydd cyswllt dros y ffôn, byddwn yn hysbysu'r cwsmer nad ydym yn parhau â'r alwad ac yn terfynu'r alwad.

Pan fo'r cwsmer yn rhan o sefydliad yr ydym wedi'i ariannu, efallai y byddwn yn gofyn i'r sefydliad ddarparu cyswllt newydd i barhau â'r berthynas.

Mewn achosion lle rydym yn penderfynu cyfyngu mynediad, byddwn fel arfer yn ysgrifennu i ddweud wrth y cwsmer pam rydym o'r farn bod ei ymddygiad yn annerbyniol. Byddwn yn rhoi manylion unrhyw rybudd(ion) cynharach, pa gamau rydym yn eu cymryd, ei hyd arfaethedig, pwy sydd wedi gwneud y penderfyniad, beth mae'r cyfyngiad yn ei olygu a phryd y gellir ei adolygu. Byddwn hefyd yn hysbysu'r cwsmer o'i hawl i ofyn am adolygiad o'r penderfyniad hwn os yw'n anghytuno ag ef. Bydd manylion y cyfyngiad yn cael eu cofnodi ar ein cronfa ddata, a bydd yr holl staff yn cael gwybod am y cyfyngiad.

Bydd materion newydd a ddaw yn sgil cwsmeriaid sy'n dod o dan y polisi hwn yn cael eu trin yn ôl eu teilyngdod. Byddwn yn ystyried a yw unrhyw gyfyngiadau a ddefnyddiwyd yn flaenorol yn dal i fod yn briodol.

Pwy sydd wedi'i awdurdodi i osod cyfyngiad ar gyswllt?

Ni fyddwn byth yn gwneud penderfyniad i gyfyngu ar gyswllt yn ysgafn. Wrth ystyried arwyddocâd y penderfyniad hwn, dim ond uwch staff all gymeradwyo cyfyngiadau o dan y polisi hwn.

Y Broses Apelio

Os yw cwsmer yn anghytuno â'n penderfyniad i gyfyngu ar gyswllt, dylai ddatgan pam ei fod yn anghytuno â'r penderfyniad a rhoi rhesymau llawn pam y dylem godi'r cyfyngiad(au). Bydd manylion am ble i anfon hyn yn cael eu cyfleu ar yr un pryd ag y rhoddir gwybod am y cyfyngiad. Bydd proses apelio untro yn cael ei dilyn, lle bydd cydweithiwr yn y Gronfa nad oedd wedi gofyn am y cyfyngiad yn adolygu'r cyflwyniad, a bydd ein penderfyniad yn dilyn y broses hon yn derfynol.