Llinellau cymorth a chyngor

Mae llinellau cymorth a chyngor yn darparu lle diogel, cyfrinachol ac arbenigol i siarad am faterion anodd neu gymhleth. Maent fel arfer yn cynnig amrywiaeth o wasanaethau gwybodaeth, cyngor a chymorth. Mae rhai yn cynnig clust i wrando ac yn cyfeirio at asiantaethau eraill, gall eraill ategu gwasanaethau presennol, fel y GIG, trwy gynnig sgyrsiau a chymorth manwl am gyflyrau meddygol neu iechyd meddwl. Mae llinellau cyngor yn cynnig cyngor arbenigol wedi'i deilwra ar bynciau fel dyled, mewnfudo, cam-drin domestig neu faterion cyfreithiol.

Yma rydym yn nodi deg peth allweddol i'w hystyried wrth edrych ar y math hwn o ddarparu gwasanaeth “o bell”, yn seiliedig ar ddysgu gan ddarparwyr llinellau cymorth a chyngor sydd wedi'u hen sefydlu.

Gwrando ar yr erthygl hon

Gallwch wrando ar yr erthygl hon fel recordiad sain, sy’n para 30 munud a 55 eiliad, trwy glicio ar y botwm isod.

Llinellau cymorth a chyngor

Cyn dechrau neu gynnal gwasanaeth newydd, mae'n werth gwirio beth sydd ar gael yn barod. Efallai y bydd gan wasanaethau presennol fwy o brofiad a chapasiti, enw da cryf, neu well adnoddau i gyflawni yn yr hirdymor. Mae cyfeiriadur aelodau'r Helplines Partnership yn bwynt dechrau defnyddiol.

A yw gwasanaeth arall eisoes yn cynnig cymorth arbenigol ar fater tebyg? Ystyriwch gyfeirio atynt, yn hytrach na sefydlu rhywbeth newydd. Roedd HeadStart Blackpool yn bwriadu sefydlu llinell gymorth fel rhan o’u gwasanaeth i gefnogi iechyd meddwl pobl ifanc – nes i bobl ifanc ddweud wrthynt, “Mae Childline yn well ac am ddim.” Yn lle hynny, fe wnaethant ddefnyddio’r arian y byddent wedi’i wario i hyrwyddo Childline a buddsoddi mewn gwasanaethau lles eraill.

Archwiliwch ffyrdd o gydweithio ag eraill. Gall partneriaethau wella eich gwasanaeth drwy:

• Sicrhau llif cyson o atgyfeiriadau. Dywed Parents Against Child Exploitation (PACE) fod rhieni yn dod i wybod amdanynt ar y rhyngrwyd, trwy atgyfeiriadau gan wasanaethau statudol ac elusennau plant a phobl ifanc, a thrwy argymhellion gan eraill.
• Sicrhau bod eich gwybodaeth yn gywir ac yn gyfredol . Yn ystod y pandemig, roedd uwch reolwyr National Kidney Federation yn rhan o gyfarfodydd y GIG, felly roedd ganddynt y cyngor diweddaraf i'w drosglwyddo i gleifion - ac maent wedi parhau â'r arfer hwn ers hynny.
• Cynyddu mynediad at gyngor arbenigol . Mae partneriaeth y Multiple Sclerosis Society gyda’r Disability Law Service yn cynnig cyngor cyfreithiol am ddim ar faterion yn cynnwys gwahaniaethu ar sail anabledd a gofal cymunedol yng Nghymru a Lloegr.
• Cael galwyr i'r cyrchfan cywir. Gall cytundebau cyfeirio gyda phartneriaid, a’r dechnoleg gywir i’w cefnogi, atal galwyr rhag gorfod gwneud llawer o alwadau, gan arbed amser, arian, a’r straen o ailadrodd eu stori sawl gwaith.

Pan fyddwch yn anelu at lenwi bwlch yn y ddarpariaeth, gall dechrau'n fach roi amser a lle i chi sefydlu'r galw am eich gwasanaeth, a'r hyn, yn benodol, y mae galwyr ei eisiau. Sefydlodd Muslim Women’s Network UK ei linell gymorth o ddeall nad oedd eraill yn bodloni anghenion menywod a merched Mwslimaidd. Gyda grant bach cychwynnol, gwnaethant dderbyn 814 o gysylltiadau gan 335 o fenywod yn ystod eu blwyddyn gyntaf. Helpodd hyn iddyn nhw sicrhau cyllid i ehangu’r gwasanaeth, gan gefnogi 1,442 o alwyr yn 2022.

Mae'r rhan fwyaf o bobl yn defnyddio llinell gymorth neu gyngor ar adeg o straen neu argyfwng. Felly mae'n bwysig bod yn glir ac yn benodol am yr hyn y gallwch ac na allwch ei gynnig. Mae'n helpu rheoli disgwyliadau pobl, gan sicrhau nad ydynt yn teimlo'n siomedig. Gallwch nodi hyn ar eich gwefan neu mewn deunyddiau marchnata.

Er enghraifft, mae The Compassionate Friends yn darparu llinell gymorth i rieni sydd wedi cael profedigaeth a'u teuluoedd. Mae eu gwefan yn nodi y gall pobl ffonio’r llinell gymorth “unwaith, sawl gwaith neu o bryd i’w gilydd”, ac nad oes ots pa mor hir y mae profedigaeth y galwr wedi bod. “Mae colled a ffordd o alaru pawb yn unigryw felly ffoniwch pan fyddwch chi’n teimlo’r angen.”

Mae llinellau cymorth a chyngor yn cynnig gwahanol fathau o gymorth. Mae llinellau cymorth yn cynnig:

• clust wrando ddiduedd, cefnogaeth emosiynol, gwybodaeth ddibynadwy, ac arwyddbostio at sefydliadau arbenigol;
• cyfle i siarad a rhywun i wrando arnoch;
• sicrwydd i alwyr nad ydynt ar eu pen eu hunain yn yr hyn y maent yn ei wynebu, gan helpu pobl i deimlo eu bod yn cael eu clywed a'u deall;
• gwybodaeth ac adnoddau sy’n galluogi pobl i wneud penderfyniadau mwy gwybodus drostynt eu hunain.

Ond nid ydynt yn dweud wrth bobl pa gamau i'w cymryd, nac yn gwneud gwaith ar ran y galwr.

Gall llinellau cymorth gyflogi staff cyflogedig neu ddefnyddio gwirfoddolwyr, weithiau gyda phrofiad personol o'r mater y maent yn ei gefnogi. Mae llawer o wirfoddolwyr yn Survivors of Bereavement by Suicide wedi colli rhywun i hunanladdiad felly, er nad yw llawer o alwyr yn gwybod i ddechrau am beth maen nhw eisiau siarad, mae'r ymagwedd empathetig yn golygu eu bod yn teimlo y gallant siarad yn rhydd yn gyflym.

Gydag arian y Loteri Genedlaethol, mae SoBs wedi cyflogi cydlynydd ac wedi talu am hyfforddiant ac adnoddau i gefnogi gwirfoddolwyr fel Josie, sy'n esbonio, “Mae SoBs yn cynnig rhywbeth na all llawer o gwnsela ei ddarparu. Pobl sy'n deall beth rydych chi'n ei wynebu oherwydd maen nhw wedi bod yn yr un cwch."

Mae gan linellau cyngor ffocws gwahanol. Yn gyffredinol, mae llinellau cyngor:

• fel arfer yn darparu cyngor arbenigol, personol ar faterion meddygol, ariannol neu gyfreithiol;
• yn aml yn amlinellu hawliau, opsiynau, a dewisiadau, ac yn rhoi cyngor ar y camau i'w cymryd i ddatrys mater;
• efallai’n cyflogi gweithwyr proffesiynol cymwys fel cyfreithwyr neu nyrsys;
• efallai’n cyflogi pobl neu wirfoddolwyr sydd â phrofiad personol o'u harbenigedd;
• efallai’n cynnig gwaith achos unigol.

Mae PACE yn darparu gwaith achos parhaus dros y ffôn am chwech i 12 mis, yn ogystal â mynediad at gymorth gan gymheiriaid trwy Fforwm Rhieni ar-lein. Eglurodd un rhiant, “Helpodd PACE fi i ddeall yn union beth oedd yn digwydd gyda fy merch a rhoddon nhw gyngor i mi o ran pwy oedd yn y sefyllfa orau i helpu. Ond roedd yn ddigon gwybod bod rhywun yno i wrando.”

Sut bydd pobl eisiau cysylltu â chi? Yn draddodiadol roedd llinellau cymorth a chyngor yn cael eu darparu dros y ffôn, ond mae llawer ohonynt bellach yn aml-sianel, gan ddefnyddio offer cyfathrebu eraill fel e-bost, negeseuon testun, sgwrs ar-lein, neu gyfryngau cymdeithasol. Efallai y byddai’n well gan rai pobl y cyswllt dynol y mae galwad ffôn yn ei gynnig, tra gall negeseuon gynnig mwy o breifatrwydd i’r rhai sy’n poeni am gael eu clywed, neu a allai fod yn llai cyfforddus yn siarad am eu pryderon.

Mae'n bwysig ystyried y canlynol:

• Rhaid i'ch oriau agor fod yn hygyrch i'ch defnyddwyr – a allai olygu gweithio gyda'r nos neu ar benwythnosau.
• Sut byddwch chi'n rheoli galw amrywiol? Efallai y bydd adegau rhagweladwy o’r flwyddyn pan fydd angen cymorth ar bobl fwyaf. Neu efallai y byddwch yn gweithio gyda phobl mewn argyfwng, neu gyda chyflyrau iechyd a all ddigwydd yn sydyn ac yn annisgwyl.
• Dylai eich sianeli cyflenwi fod yn hygyrch i bawb, yn enwedig os ydych yn cefnogi pobl ag anabledd, grwpiau sy'n cyfathrebu ar-lein i raddau helaeth, neu fuddiolwyr sydd ond yn gyfforddus â'r ffôn.
• Byddwch yn glir ynghylch pa addasiadau rhesymol y gall pobl eu disgwyl. Gall hyn gynnwys gwasanaethau cyfnewid testun i bobl â nam ar eu clyw, neu wybodaeth mewn fformatau amgen fel braille neu hawdd ei ddarllen. Mae llinell gymorth FreeVA, sy'n cefnogi goroeswyr trais domestig a/neu rywiol, yn darparu gwasanaeth testun i bobl sy'n fyddar neu sydd â nam ar eu clyw, neu nad ydynt yn hollol barod i siarad.
• Efallai y bydd angen i chi gynnig gwasanaeth cyfieithu ar y pryd neu gyfieithu wrth weithio gyda phobl nad Cymraeg neu Saesneg yw eu hiaith gyntaf. Mae rhai yn defnyddio gwasanaethau trydydd parti i ddarparu cyfieithwyr ar y pryd, neu mae ganddynt dimau amlieithog. Yng Nghaerlŷr, cydnabu Adhar Project fod rhai cymunedau yn llai tebygol o ddefnyddio llinellau cymorth iechyd meddwl Saesneg eu hiaith, oherwydd rhwystrau ieithyddol a diwylliannol. Mae llinell gymorth y prosiect yn cysylltu pobl â chwnsela yn Hindi, Gujrati, Pwnjabi, Wrdw, Bengali, a Saesneg.
• Mae llawer o elusennau bellach yn defnyddio chatbots i ateb cwestiynau symlach. Cofiwch fod pobl yn defnyddio iaith yn wahanol: sut mae defnyddwyr eich gwasanaeth yn cyfathrebu? Hyd yn oed o fewn un iaith, gall defnyddwyr fod yn siaradwyr anfrodorol, gallant siarad mewn tafodiaith ranbarthol, neu ddefnyddio slang neu sillafu anghonfensiynol. Dylid sefydlu'r chatbot i ymateb i sut mae pobl yn siarad ac yn ysgrifennu mewn gwirionedd.
• Penderfynwch a allwch chi gynnig dewis i alwyr. Mae The Compassionate Friends yn cynnig yr opsiwn i siarad â phobl o'r un rhyw (tad i dad, neu fam i fam). Mae eraill yn gweithredu ar sail rota gaeth, lle nad oes modd gofyn am gynghorydd penodol.

Gall llinellau cyngor a chymorth fod ochr yn ochr â gwasanaethau eraill. Mae llinell gymorth LGBT Cymru yn gweithredu fel porth i gefnogaeth bellach. Gallai hyn olygu rhywun i siarad yn gyfrinachol â nhw, cefnogi cynllun cyfeillgarwch i'r rhai sy'n arbennig o unig, neu sesiynau cwnsela.

Meddyliwch am y galw tebygol am eich gwasanaeth, y manteision a’r anfanteision o wahanol ffyrdd o’i ddarparu, a sut y byddwch yn darparu adnoddau ar gyfer hyn. Mae mynediad aml-sianel yn helpu gwneud eich gwasanaeth yn fwy cynhwysol - ond mae'n gostus, gan fod angen digon o bobl arnoch i reoli'ch holl sianeli.

Mae galwadau'n cynnig yr amser mwyaf i drafod materion yn fanwl, o gymharu â negeseuon testun, sgyrsiau ar-lein, neu e-bost. Ond os yw'r galw yn fwy na'ch gallu i ateb, bydd angen i chi feddwl yn ofalus am bethau fel a ydych am gynnig gwasanaeth galw'n ôl, neu sut y byddwch yn rheoli cyfrinachedd.

Gall galwad heb ei hateb, neu arhosiad hir cyn cael ateb, fod yn ofidus i alwyr. Meddyliwch ymlaen llaw am sut y byddwch yn lliniaru galw uchel. Gallwch chi:

• cyfeirio pobl at amseroedd tawelach trwy neges wedi'i recordio neu'ch gwefan;
• defnyddio gwasanaeth derbynnydd rhithiol i frysbennu galwadau;
• darparu atebion i gwestiynau cyffredin ar-lein;
• defnyddio chatbot i ateb cwestiynau cyffredin, cyfeirio defnyddwyr at staff neu wirfoddolwyr os oes ganddynt broblemau mwy cymhleth;
• casglu a defnyddio data i gynllunio eich lefelau staffio, gan sicrhau bod mwy o bobl yn gweithio ar adegau prysur.

Er eu bod yn lleddfu'r pwysau ar linellau ffôn, mae'r opsiynau hyn yn creu eu gofynion eu hunain. Gall e-byst a negeseuon testun ddod i mewn ar unrhyw adeg o'r dydd neu'r nos, a gallant ddod yn orlethol i sefydliadau bach yn gyflym. Rydym ni wedi clywed am un sefydliad yn derbyn 39,000 o negeseuon WhatsApp yn ystod y flwyddyn gyntaf o gyflwyno'r gwasanaeth. Roedd hyn yn anodd ei reoli ar ben y 7,000 o alwadau yr oedd wedi arfer eu cael bob blwyddyn.

Byddwch yn glir ynghylch yr hyn y gall defnyddwyr ei ddisgwyl pan fyddant yn cysylltu, a gyda phwy – neu beth – y byddant yn siarad. Mae’r Cyber Helpline yn cynnig chatbot sydd wedi’i nodi’n glir fel cam cyntaf i’r rhai yr effeithir arnynt gan dwyll digidol a throseddau ar-lein. Ar gael 24 awr y dydd, mae'r chatbot yn helpu 75% o ddefnyddwyr yr elusen, gan eu cyfeirio at gynorthwywyr arbenigol. Mae gwirfoddolwyr ar gael os oes angen rhagor o gymorth: “Os na all ein chatbot adnabod eich problem – neu os oes angen mwy o help arnoch – bydd yn gofyn i chi am eich manylion cyswllt fel y gall un o’n Hymatebwyr Llinell Gymorth gysylltu â chi.”

Mewn cyferbyniad, mae Crohn's and Colitis UK yn esbonio, hyd yn oed mewn sgwrs ar-lein, na fydd defnyddwyr “yn sgwrsio â chatbot yma, byddwch yn sgwrsio â pherson go iawn - un o aelodau tîm ein llinell gymorth.”

Efallai y bydd angen i chi fuddsoddi mewn technoleg newydd os oes angen ffordd soffistigedig arnoch i ddosbarthu galwadau rhwng cynghorwyr, trosglwyddo pobl i sefydliad partner , cynnig sianeli gwahanol, neu gasglu data galwadau. Ni fydd y dechnoleg gywir yr un peth i bawb.

Gofynnwch i chi'ch hun:

• A fydd eich atebwyr galwadau yn gweithio mewn lleoliad sefydlog, neu rhwng eu cartref a'u swyddfa?
• Pwy yw eich galwyr, a pha dechnoleg maen nhw'n gyfforddus yn ei defnyddio?
• Pa mor bwysig yw cyfrinachedd? A oes angen i alwyr orchuddio eu holion er eu diogelwch eu hunain?
• Pa mor gymhleth yw'r materion rydych chi'n delio â nhw? A yw eich hoff dechnoleg yn sianel addas ar gyfer y lefel hon o fanylder neu gymhlethdod?
• A oes angen ystadegau galwadau arnoch i'ch helpu i ddadansoddi a rheoli cyfnodau prysur a thawel?
• Pa adroddiadau ydych chi eisiau eu darparu i'ch ymddiriedolwyr, rhoddwyr neu gyllidwyr? Pa ddata fydd ei angen arnoch i wneud hyn?

Meddyliwch hefyd pwy fydd yn talu cost yr alwad – chi neu'r galwr – ac a yw'n ddiogel i'ch rhif ddangos ar fil ffôn y galwr. Mae Helplines Partnership yn cynnig amrywiaeth o rifau rhadffôn y gellir eu ffonio am ddim o linellau tir a ffonau symudol y DU ac nad ydynt wedi'u rhestru ar filiau ffôn wedi'u heitemeiddio. Mae hyn yn cynnig cyfrinachedd ychwanegol i alwyr sy’n agored i niwed, ond darparwr y llinell gymorth sy'n talu’r gost, felly bydd angen i chi gyllidebu'n unol â hynny.

Rhaid i linellau cymorth ddarparu gwybodaeth ddibynadwy sy'n gyfredol ac yn seiliedig ar dystiolaeth. Mae angen i chi hefyd roi sylw i wasanaeth cwsmeriaid, fel bod galwyr yn cael profiad cadarnhaol.

Mae polisïau a phrosesau effeithiol yn bwysig, a bydd yr hyn sydd ei angen arnoch yn dibynnu ar natur eich gwasanaeth. Dyma rai pethau sylfaenol i'w hystyried:

• A yw galwadau'n gyfrinachol? Beth yw'r gofynion cyfreithiol ynghylch pryd y gallai fod angen i chi dorri cyfrinachedd?
• Beth fydd yn digwydd i unrhyw ddata a gesglir gennych?
• Beth fydd yn digwydd os byddwch yn adnabod bod rhywun mewn perygl?

Mae rhai gwasanaethau angen gwiriadau Gwasanaeth Datgelu a Gwahardd (DBS) ar gyfer staff a gwirfoddolwyr. Mae hyn yn digwydd yn Teenage Helpline. Mae'n cael ei staffio'n bennaf gan fentoriaid ifanc 16– 25 oed wedi’u hyfforddi, sy'n darparu rhywun i bobl ifanc droi atynt am eu pryderon perthynas, teuluol neu ysgol, a hynny os nad ydynt yn gyfforddus eto i siarad ag oedolyn neu weithiwr proffesiynol. Mae’n rhaid i bob mentor, a’r tîm diogelu sydd wrth law i helpu gyda sefyllfaoedd heriol, basio gwiriad DBS cyn dechrau.

Sicrhewch fod gennych yr yswiriant cywir. Mae yswiriant indemniad proffesiynol yn cynnig yswiriant rhag ofn y bydd hawliadau cyfreithiol yn erbyn eich gwasanaethau neu gyngor. Os ydych yn defnyddio gwirfoddolwyr, bydd angen i chi siarad â'ch yswiriwr i drefnu yswiriant sy'n eu cynnwys yn ogystal â staff cyflogedig. Mae sefydliadau ymbarél fel NCVO a SCVO yn cynnig amrywiaeth o gyngor ar ddewis yswiriwr.

Bydd angen arweiniad arnoch hefyd i helpu staff i wneud penderfyniadau anodd ynghylch sut i reoli neu derfynu galwadau sy'n dod yn anodd neu'n sarhaus, a sut i drin galwyr niwsans neu alwyr sy’n galw’n ailadroddus.

Mae rhai llinellau cymorth yn gweithio tuag at safonau ansawdd tragwyddol i'w helpu i wella'n barhaus. Mae nifer o safonau yn bodoli ar gyfer gwybodaeth iechyd a gwasanaeth cwsmeriaid. Mae Helplines Standard yn achredu arferion gorau mewn gwaith llinellau cymorth.

Edrychwch at eraill am arferion da a chyngor pan fyddwch yn drafftio eich polisïau. Mae'r rhan fwyaf o reolwyr llinell gymorth yn hael ac yn barod i rannu eu polisïau eu hunain, tra bod Helplines Partnership yn cynnig adnoddau defnyddiol, fel pecyn cymorth ar ddiogelu.

Mae’n well darparu llinell gymorth effeithiol gydag adnoddau da am ychydig oriau ar rai diwrnodau’r wythnos na gwasanaeth o ansawdd gwael, heb ddigon o adnoddau am gyfnodau hirach o amser.

Helplines Partnership

Mae angen gwybodaeth fanwl ar yr holl staff a gwirfoddolwyr am eu maes arbenigol, yn ogystal â'r sgiliau i reoli galwadau'n dda. Mae'r rhain yn cynnwys gwrando, empathi, a chefnogi galwyr trwy emosiynau anodd.

Wrth recriwtio, mae'n bwysig profi am yr amrywiaeth lawn o sgiliau. Er y gellir addysgu neu gaffael gwybodaeth thematig arbenigol yn y swydd, gall fod yn anoddach newid agweddau ac ymddygiad. Mae Muslim Women’s Network UK wedi gorfod gwrthod rhai ymgeiswyr yn ystod y cam cyfweld oherwydd diffyg ymrwymiad i’w hegwyddor foesegol o “gefnogaeth anfeirniadol”.

Gall rôl llinell gymorth olygu llawer o ddysgu i staff a gwirfoddolwyr newydd, felly mae'n hanfodol eu cefnogi'n iawn. Dylai sefydlu cychwynnol a hyfforddiant parhaus gynnwys:

• Sgiliau ymarferol, fel sut i ddefnyddio'r systemau ffôn, TG, a chronfeydd data.
• Sgiliau “meddal”, fel gwrando gweithredol, defnydd effeithiol o gwestiynu, a sut i reoli galwadau anodd.
• Gwybodaeth arbenigol, fanwl am y materion yr ydych yn gweithio gyda nhw.

Mae'r rhain yn hanfodol, ac mae angen eu diweddaru'n rheolaidd. Mae'r rhan fwyaf o linellau cymorth yn gwneud hyn trwy gymysgedd o sefydlu, hyfforddiant rheolaidd wedi'i amserlennu, a chymorth parhaus gan gymheiriaid. Gallai hyn gynnwys paru cynghorwyr newydd â chyfaill mwy profiadol, siopa dirgel, a monitro neu recordio galwadau. Dylech ei gwneud yn glir os ydych yn recordio galwadau, a sicrhau bod eich polisïau yn adlewyrchu hyn.

Byddwch yn glir ynglŷn â’r hyn sy’n dderbyniol ac nad yw’n dderbyniol o ran ymddygiad hefyd, er mwyn lleihau’r risgiau i’r galwr (yn cael cyngor goddrychol, rhagfarnllyd neu anghywir) a’r person sy’n delio â’r alwad (ysgogi neu ail-fyw trawma yn y gorffennol). Mae trafod adborth a dysgu yn agored yn helpu sicrhau bod cynghorwyr yn hyderus ac yn barod i reoli amrywiaeth gymhleth o gwestiynau a sefyllfaoedd.

Mae gwirfoddolwyr gwych y llinell gymorth yn gwneud mwy o wrando na siarad, yn gyfforddus yn gwrando ar brofiadau eraill ac yn talu sylw i’w lles a’u ffiniau eu hunain.

Survivors of Bereavement by Suicide

Gall fod yn anodd delio â galwadau am faterion sy'n peri gofid, a lle mae pobl yn mynegi teimladau ac emosiynau cryf. Efallai y byddant yn dod ag atgofion a phrofiadau personol yn ôl i gynghorwyr sydd â phrofiad bywyd o faterion tebyg. Felly mae'n bwysig cefnogi eich staff a'ch gwirfoddolwyr i gynnal eu lles a lleihau'r risg o flinder emosiynol, neu drawma mechnïol.

Gallai cymorth gynnwys:

• Arferion gweithio iach, fel cyfyngu ar hyd sifftiau, amserlennu seibiannau, a llwybro galwadau i gynghorwyr yn deg.
• Sesiynau dadfriffio gyda chyfoedion neu oruchwylwyr ar ddiwedd pob sifft.
• Goruchwyliaeth a chefnogaeth – er enghraifft, sesiynau misol gyda chwnselydd. Mae gwasanaethau sy'n cynnig cwnsela, fel Accord NI, yn sicrhau bod goruchwyliaeth glinigol ar gael i'w staff.
• Cyfleoedd i gefnogi ei gilydd, fel cytuno ar arwyddion nad ydynt ar lafar os oes angen help neu seibiant ar gydweithiwr.
• Cytuno ar faint o amser y dylai pobl â phrofiad o fyw ei aros cyn iddynt weithio neu wirfoddoli ar y llinell gymorth, yn enwedig os ydynt wedi wynebu trawma, esgeulustod neu gamdrin.

Os yw'r rhai sy'n delio â galwadau yn gweithio gartref, byddwch yn ymwybodol o'r heriau y gall hyn eu cyflwyno i gyfrinachedd, cysur a lles, ac ewch i'r afael â'r rhain yn rhagweithiol. Gall pecyn cymorth gweithio gartref Helplines Partnership fod yn ddefnyddiol.

Mae galwyr yn aml yn wynebu amrywiaeth gymhleth o faterion, felly gall fod yn ddefnyddiol rhannu adnoddau, fel taflenni ffeithiau, i'w hadolygu ar ôl yr alwad.

Gall y rhain fod yn atgof o'r pwyntiau allweddol a godwyd yn y sgwrs, neu rannu gwybodaeth gymhleth yn ddarnau llai. Neu efallai y byddant yn cynnig gwybodaeth fanylach, i'r rhai sydd â diddordeb.

Mae'n hanfodol darparu gwybodaeth mewn amrywiaeth o fformatau i bobl ag anableddau synhwyraidd, gwybyddol neu gyfathrebu. Gallai hyn gynnwys fformatau Hawdd ei Ddeall, braille, recordiadau sain, neu fideo.

Mae fforymau cymorth ar-lein a chymheiriaid yn adnoddau defnyddiol eraill i'w hystyried.

Os ydych yn gweithio gyda materion iechyd neu ofal cymdeithasol, mae gan Patient Information Forum adnoddau ar arferion gorau wrth ddatblygu adnoddau gwybodaeth, gan gynnwys cynnwys eich defnyddwyr a chyfathrebu heb ragfarn.

Gallwch ddysgu o sgyrsiau gyda galwyr, gan ennill gwybodaeth i lywio gwaith eich sefydliad. Gall y mewnwelediadau hyn eich helpu i sicrhau bod eich gwybodaeth a'ch cymorth yn adlewyrchu realiti profiadau pobl, nid dim ond yr hyn sydd wedi'i ysgrifennu mewn canllawiau swyddogol. Gallant lywio eich gwaith polisi, a rhoi set gymhellol o straeon i'r rhai sy'n gwneud penderfyniadau a chomisiynwyr ynghylch sut mae eu polisïau'n effeithio ar bobl yn ymarferol.

Gall y dysgu hwn gefnogi eich nodau a'ch pwrpas, rhoi hygrededd i chi, a'ch helpu i fod yn ffrind beirniadol i eraill yn eich maes. Fodd bynnag, rhaid defnyddio straeon yn foesegol ac yn gyfrifol, a'u gwneud yn ddienw er mwyn diogelu cyfrinachedd.

Bydd deall mwy am bwy yw eich galwyr, a beth maen nhw eisiau siarad amdano, yn eich helpu i fod yn fwy ymatebol, ac i weld lle y gallwch chi wella. Er enghraifft, os gwelwch eich bod yn cyrraedd pobl wyn yn unig, neu fenywod, bydd angen i chi ddatblygu cynllun rhagweithiol i gyrraedd amrywiaeth o bobl.

Gan fod angen i lawer o linellau cymorth weithredu'n gyfrinachol, nid ydynt yn fwriadol yn casglu data a allai adnabod galwr. Dylai cyllidwyr gymryd safbwynt pragmatig ynghylch pa fonitro neu werthuso y maent yn gofyn amdano, er mwyn sicrhau nad yw llinellau cymorth yn teimlo bod yn rhaid iddynt chwyddo eu heffaith o'r data cyfyngedig hwn.

Mae'r rhan fwyaf o linellau cymorth yn gweld gwerth wrth ddangos y gwahaniaeth y maent yn ei wneud. Dyma rai ffyrdd o gipio effaith:

• Cyrhaeddiad a galw. Mae darparwyr telegyfathrebu yn cynnig pecynnau data galwadau sy’n gallu rhannu gwybodaeth, gan gynnwys nifer y galwyr unigryw neu ailadroddus a gawsoch, o ble mae pobl yn ffonio, pryd maen nhw’n ffonio, neu nifer y galwadau rydych chi wedi’u colli pan fyddwch chi’n brysur neu ar gau.
• Pwy yw eich galwyr. Gallwch ofyn i bob galwr a chofnodi hyn ar gronfa ddata rheoli galwadau, neu gallech gynnal wythnosau monitro rheolaidd lle byddwch yn gofyn am y wybodaeth hon gan sampl o alwyr.
• Y gwahaniaeth y mae eich llinell gymorth yn ei wneud. Gall gofyn i alwyr lenwi holiadur adborth eich helpu i gipio eich effaith. Cofiwch feddwl yn realistig am ganlyniadau tebygol galwad untro. Er enghraifft, byddai'n afrealistig gwneud honiadau mawr fel lleihau derbyniadau i'r ysbyty, ond efallai y gallech ddangos eich bod wedi helpu galwyr i deimlo'n fwy gwybodus neu'n fwy hyderus i drafod eu mater gydag ysgol, meddyg teulu neu wasanaeth arall.

Cofiwch wneud eich monitro yn gymesur. Ni fydd yn briodol gofyn i bobl mewn argyfwng am adborth, na galw gydag arolwg yn ystod adeg llawn straen. Ond peidiwch â bod yn oramddiffynnol o'ch galwyr: bydd y rhan fwyaf yn hapus i helpu, neu'n barod i ddweud 'na' os nad ydyn nhw am gymryd rhan.

Mae NCVO Charities Evaluation Services wedi cyhoeddi blog ar brofiadau o fonitro a gwerthuso gwasanaethau llinell gymorth, sy'n edrych ar rai o'r cwestiynau hyn yn fanylach.

Eisiau rhannu eich stori?

Os oes syniadau pellach neu enghreifftiau ymarferol gennych i wella llinellau cymorth a chyngor, ystyriwch eu rhannu gyda ni drwy anfon e-bost at knowledge@tnlcommunityfund.org.uk.